c7app体育自媒体

广告区域

  炒股就看金麒麟分析师研报,权威,专业,及时,全面,助您挖掘潜力主题机会!

  作者:中指物业研究

  近年来,数字化转型已成为浪潮,即便是人力密集型的物业行业也不例外。优秀的物业企业面对行业回归服务本质的趋势,以及科技浪潮的冲击,不断在科技化道路上尝试,期望通过“智慧”赋能,更加有效的进行过程化管理,以此实现高质量发展。新希望服务在新希望集团“科技驱动”方针指导下,亦将数字化建设作为重要战略动作推进,以“智慧”赋能,助力服务质量与运营效能提升。

  行业之变——回归服务本源,以智能化建设赋能高质量服务

  受房地产行业下行、宏观经济消费需求不足、收并购降温等多种因素的影响,物业行业管理规模增速放缓。2022年,百强企业管理面积均值增速较上一年下降4.24 个百分点,营收均值14.82 亿元,同比增长10.62%,较上年下降 3.59 个百分点,为近几年首次低于 11%。从利润层面来看, 2022 年百强企业毛利润和净利润均值分别为 3.21 亿元及 0.94 亿元,较 2021 年分别减少 4.75%和22.40%,出现“增收不增利”的现象。

  “增收不增利”背后有着多维度的原因。如前两年行业内规模扩张“内卷”,因激进并购,导致分摊成本高;疫情影响下社区增值服务开展不畅;人力成本刚性上涨等等。

  如今,随着管理规模高速扩张阶段过去,行业回归服务本质,更多物企认识到“让客户在服务中获得良好的满足感、体验感,增强用户粘性,才能推动企业高质量发展。

  厘清物业行业面临的核心问题,是寻找行业高质量发展道路的关键。

  1、基础服务仍是收入核心。物业费仍是最大的收入来源,占2022百强企业收入的79.08%,物业费收缴率,直接影响企业经营情况。增值服务及创新服务能够开展的前提,是基础物业服务能够赢得客户满意,提升用户粘性。

  2、人力及设备成本构成高企。从营业成本构成来看,物业服务行业作为人力密集型行业,人员成本占了营业成本的57.4%,其次是设施设备维护成本。如何实现对人的有效管理和对物的合理利用,是行业实现降本增效的核心,也是提升服务质量的核心。

  解决以上两个核心问题,是实现行业高质量发展的关键。

  在夯实服务质量的基础之上,增加区域范围内服务项目的数量,提升服务密度,产生规模效应,为成本控制打下基础。提升服务浓度,在提高运营效率的基础之上,围绕人、物、空间,提供多层次、多样化的服务,延伸服务产品产业链,做深做精,进一步释放价值,增厚利润,为“优”价策略攒足资本。

  而智能化建设,则是降本、增效、提质,实现提升服务密度及服务浓度的最有效路径措施。众多上市物企的招股书中,也都将数字信息化建设作为募集资金的重要用途。

“智慧”赋能,新希望服务的数字化转型实践

  优秀的物业服务企业在智能化建设的道路上已经做出了诸多探索。头部企业依托于集团技术资源及资金实力,重金自研科技平台,如万科的“万物云”、龙湖的“u享家”、金地“享家社区”等,服务自身海量项目。部分企业选择引入成熟的物业科技平台以实现快速智能化布局,如万科对外输出“睿服务”解决方案、长城以“一应云”为纽带结成物业联盟。

  新希望服务在集团“科技驱动”方针指导下,与涂鸦智能强强联合,将自身对物业服务行业的深度理解,与科技公司的优秀技术手段相结合,开发出‘智慧社区及物业运营管理平台’,取得了良好的运营成效。不仅为物业行业带来了“降本、增效、提质”的优秀实践,其合作模式也为加速企业、行业、产业数智化升级及应用能力建设的提供了参考。

  “智慧”赋能——助力新希望服务质量与运营管理全面提升

  当前,物业数字化建设通常面临着价值兑换周期长、孤岛烟囱式系统普遍、业务与数据难融合等痛点,只有减少物企在互联互通、互操作性、安全合规等方面的壁垒,才能更好地实现企业行业变革和效能提升。

  对新希望服务而言,数字化是企业高质、高效、高满意发展的重要一环,在上市之初即明确了将15%的募得款项用于数字信息化建设,并从未下调。这样的重视度与其集团背景相关,在新希望集团的发展指引中,“科技驱动”排在首位,被认为是关乎企业发展的必选题。新希望服务在组织架构上设立数字运营中心,将物业专家与信息技术人才整合,选择能力互补的合作伙伴长期共存共享。再凭借对物业的深入了解及员工体验感的关注,力求通过数字化有效平衡客户满意、管理规模、运营效率三者间的问题。

“智慧”赋能,新希望服务的数字化转型实践

  2021年8月,新希望服务正式与涂鸦智能达成战略合作,双方就物联网应用中台与IoT平台建设开展全链路资源对接与整合,实现了统一的物联网设备接入标准,从而打通不同品牌、品类新老设备与新希望服务物联网应用中台的接入整合,打破设备孤立、数据割裂的局面,实现一个平台的统一数智化管理。

  在涂鸦的助力下,新希望服务围绕物业项目最小管理单元,从品质管控、满意度管控、经营管控三大版块出发,成功打造了智能化物业运营体系。

  品质管控的关键在一线员工,为科学保障服务品质,新希望服务的解决办法是:提供日常高效的工具及实打实的数据做支撑,且为了有效且持续落地,整个体系还具备以下几个特点:

  一是简单无感:员工入职即匹配,打开即能用,且界面上待办事项、需向上反馈的内容、常用资料及台账、目标数据等一目了然,员工清晰自己要什么,什么时间做,怎么做。

  二是整合适配:站在不同岗位视角,将经营、团队管理、客服、工程、秩序、环境等事项统一匹配到线上员工助手中,方便及时跟进目标进度,快速处理异常问题,从管事到管人,对齐组织发展目标。

  三是规范落实:系统流程融合业务规范标准,层层引导且闭环,在过程中持续输送正向案例与策略,实现数字+业务双重赋能。

“智慧”赋能,新希望服务的数字化转型实践

  以双方共同打造的“品质作业”应用为例,通过智能工牌+先进算法,对一线员工的工作进行量化管理,对服务过程中的人、物、事进行实时数据分析,实现作业全程可溯,作业流程直观可见。对比传统作业手动结单等低效模式以及算法摄像头捕捉的高成本,此类智能工牌的应用,能以更低的成本投入,清晰员工作业轨迹、停留时长、标准化完成度等,最直接的结果是促进服务完成率、接单及结单率的大幅提升。

“智慧”赋能,新希望服务的数字化转型实践

  新希望服务的在管项目中鼎国际为例,通过物联设备、智能工牌的使用,实现对员工作业过程及结果数据可视化,经过1个月的运营,服务完成率便提升至97%,及时接单率达97%,及时结单率达95%。

  新希望服务通过打造全新模式,把相对滞后的第三方满意度调研转变为用户即时评价。目前,物业企业对于满意度调研通常按照固定节点开展,而且这种粗颗粒度的调研结果通常很难对问题进行回溯。但如今,新希望服务会将用户和物业产生的触点,以一种更直观的方式呈现出来,并及时根据用户评价进行整改,从而推动了服务全周期过程中服务品质的优化。

  精细化分层:细分业态、周期、维度、等级等,差异化匹配客户评价体系。

  服务即时评:简单的操作,在服务中无感推送,让信息收集更真实且及时。

  动态化管理:以真实客户评价数据核心,动态收集,驱动产品及服务改进。

“智慧”赋能,新希望服务的数字化转型实践

  数字满意度首次上线推广,已覆盖83个项目批次,5.88万户样本(过滤空户),回收率>11.46%,回收6743个样本,10941条原声(对比传统结果平均偏差度-4.26分),节省三方调研成本约100万

  在经营管控层面,新希望服务建立了以项目为最小管理单元的经营计划。传统的物业管理模式基本是从总部到大区,多层级导致总部很难对一线项目做到“知之甚详”,不可避免地存在运营数据的失真或缺失。而围绕着最小项目单元,新希望服务能够通过平台化运营实现扁平化管理,科学落位至管理末端。

  例如,面对一个项目,新希望服务能够清楚地知悉整个项目收支能力的具体呈现情况,并根据实时数据反馈,反向推动该项目进行调整,无论是供应商履职情况,还是能耗物耗高于同量级项目水平,都能够一目了然,从而帮助总部实现对一线项目场景更精细化的洞察,提高决策精准度。

  随着与涂鸦的合作不断深化,新希望服务成功将各业务线整合至统一平台端运营,极大程度优化了客户的使用体验,加上智慧物业赛道布局的独特性,新希望服务的差异化优势正在逐步凸显。据相关统计数据,截至23年第三季度,新希望服务品质服务指标已达90分以上,平台线上缴费率同比增长188%,绑定用户活跃度同比增长64%,客户好评率达99%。

  新希望服务的数字化转型实践,通过智慧物业场景的构建和管理、“品质作业”等数智化物业运营管理体系及应用的打造,有效推动了企业“降本、增效、提质”目标的实现。

  对业主而言,便捷、安全的智慧社区体验和高品质的物业服务,以及即时在线服务评价模式,亦强调了住户的参与感、获得感和重视感。

  从企业层面,“品质作业”等智慧运营管理体系可有效保证一线的履职效果,进一步构建企业服务能力;同时在人力体系层面,实现人力资源的合理动态调配;在组织架构层面,通过“数据在线”与“数据驱动”,给予未来更多业务与组织变革的想象空间。

  对员工而言,个人工作指标、边界与标准更加明确,降低理解门槛,聚焦服务本身,强化了与客户的沟通,考核更透明公正,个人潜能释放,最大化提升了个人价值。

  未来,新希望服务与涂鸦智能还将进一步拓展智慧服务场景,不断夯实核心竞争力,构筑出更具想象力、无边界的智慧物业服务生态。

广告区域